Drei Jahre Mehrwert im Verbraucheralltag | OWZ zum Sonntag

Seit drei Jahren ist die Verbraucherzentrale NRW mit dem neu entwickelten Ansatz „mobil & digital“ im Kreis Höxter präsent. Mit inzwischen 1.330 Anfragen im Jahr ist die Beratungsnachfrage im Verhältnis zur Einwohnerzahl hoch.

„Das übertrifft unsere Erwartungen und ermutigt uns, das neue Modell fortzuführen und bedarfsgerecht weiterzuentwickeln”, sagt Marle Kopf, Regionalleiterin der Verbraucherzentrale NRW, anlässlich der Vorstellung der wissenschaftlichen Evaluation im Kreishaus Höxter. Gemeinsam mit Landrat Michael Stickeln und Standortleiterin Ute Delimat zieht sie eine erste Bilanz.

„Unsere externe wissenschaftliche Begleitung zum neuen Modellansatz im Kreis Höxter bescheinigt, dass die Kombination aus lokaler und persönlicher Informationsarbeit und virtueller oder telefonischer Beratung nicht nur wirkungsvoll, sondern auch grundsätzlich gut geeignet ist für den ländlichen Raum”, erläutert Kopf weiter.

Die Verbraucherzentrale im Kreis Höxter startete im Juli 2021 erstmals mit dem neuen Ansatz „mobil & digital“ ohne ortsgebundene Beratungsstelle. Zwei Mitarbeiterinnen kommen mit Informationen, Vorträgen und Aktionen sowie mit dem Angebot einer Erstberatung bei Verbraucherproblemen direkt zu den Menschen in die Städte und auf die Dörfer.

Dazu kooperieren sie mit unterschiedlichen Akteuren im Kreis und führen gemeinsame Veranstaltungen durch. Parallel dazu können Ratsuchende die telefonische und digitale Beratung im Landesservice der Verbraucherzentrale NRW montags bis freitags von 9 Uhr bis 17 Uhr erreichen und erhalten dort im Bedarfsfall auch rechtliche Vertretung.

Die Hilfe der Verbraucherzentrale ist vielfältig: Ob es um Widerrufe von nicht gewollten Verträgen, die Abwehr unberechtigter Zahlungsforderungen, das Geltendmachen von Reisemängeln oder Ärger mit Telekommunikationsanbietern geht - Ratsuchende erhalten nach Prüfung der Sach- und Rechtslage jeweils passgenaue Unterstützung bei ihren Problemen.

In fast jedem zweiten Fall ist es dabei mit einer kurzen Beratung oder Auskunft nicht getan. Besonders gefragt sind umfassende Rechtsberatungen und Rechtsvertretung, um berechtigte Ansprüche von Ratsuchenden außergerichtlich gegenüber der Anbieterseite durchzusetzen und die Bürger:innen so vor Übervorteilung zu bewahren. Und damit sind die Menschen im Kreis Höxter laut der Evaluationsergebnisse des Berliner Instituts ConPolicy sehr zufrieden.

Ganz besonders gefragt im Kreis Höxter war die Unterstützung rund um das Thema Energie: Beratung zur Energieeinsparung und neuen Wärmetechniken, Hilfe bei Abrechnungsproblemen oder dem Vertrag mit dem Energieversorger.

Darüber hinaus haben die Verbraucherschützer im vergangenen Jahr in vielen Veranstaltungen Rat und Informationen an über 5.000 Teilnehmende vermittelt - in Präsenz, digital und hybrid. Die außergewöhnlich hohe Zahl ist jedoch eine Ausnahme aufgrund der Landesgartenschau 2023.

Auch Landrat Michael Stickeln sieht die Arbeit und den Ansatz bestätigt. „Die Erreichbarkeit ohne lange Anfahrtswege ist ein großes Plus für unseren ländlichen Flächenkreis, wenn Hilfe und Unterstützung bei Verbraucherproblemen gefragt ist. Auch die hohe Nachfrage bescheinigt die Notwendigkeit einer Verbraucherzentrale im Kreis Höxter. Und die Anliegen der Ratsuchenden zeigen ebenfalls, dass die Verbraucherberatung ein wichtiger Mehrwert ist, um gut durch den Alltag zu kommen”, so Stickeln.

„Nicht selten sparen die Bürgerinnen und Bürger durch die Unterstützung der Verbraucherzentrale viel Geld oder sie bekommen Hilfe in existenziellen Notlagen. Das Angebot einer bürgernahen Verbraucherberatung in unserem ländlichen Kreis gehört für uns mittlerweile zur kommunalen Daseinsvorsorge. Diese Art der Hilfestellung ist tragfähig und effizient, wir wollen nicht mehr darauf verzichten”, sagte Stickeln weiter.

Der Landrat lobt zudem den neuen Ansatz als preisgünstiges und zukunftsfähiges Modell in Zeiten knapper Kassen, der ohne hohe Fixkosten für Beratungsstellenräume auskommt.

Die Praxis hat aber auch gezeigt, dass es seitens der Verbraucher:innen unterschiedliche Erwartungen und Wünsche gibt. „Bei vielen ist die digitale Welt bereits gelebte Normalität. Das sehen wir an der hohen Zahl digitaler Beratungen und auch bei den Teilnehmenden an unseren digitalen oder hybriden Veranstaltungsangeboten. Andere wünschen sich jedoch mehr Vor-Ort-Angebote unserer Verbraucherarbeit im Kreis”, sagt Ute Delimat, Leiterin am Standort Höxter und gibt damit einen ersten Ausblick auf die Handlungsempfehlungen nach Abschluss der Evaluation.

Auch individuelle Beratung ist in Präsenz gefragt: „Wir wollen natürlich niemanden aufgrund von Zugangsbarrieren von unseren Hilfsangeboten im Verbraucheralltag ausschließen, gerade nicht bei individuellen Problemen mit Rechtsberatungsbedarf. Daher überlegen wir, der Empfehlung zu folgen und ein kleines, regelmäßiges Angebot einer Beratung und Rechtsvertretung in Präsenz zu testen, ohne jedoch auf die Vorteile der Digitalisierung zu verzichten.”

Das neue Angebot soll die Kluft zwischen digital affinen und weniger IT-affinen Gruppen schließen und auch Ratsuchende mit Sprachbarrieren erreichen. „Damit würden wir gerne starten, um möglichst schnell Erkenntnisse für die weitere Arbeit im Kreis Höxter zu gewinnen“, so Delimat.

Damit sei das neue Modell weiterhin in der Erprobungsphase und werde im engen Schulterschluss mit allen Beteiligten kontinuierlich weiterentwickelt. Grundlage dafür ist die bis Ende 2025 gesicherte Finanzierung durch das Land NRW und den Kreis Höxter.

Die hohe Nachfrage nach individueller Beratung und Rechtsvertretung stellt für die Fortsetzung eine besondere Herausforderung dar, denn schon jetzt übersteigt dieser Bedarf die bisher eingeplanten Personalkapazitäten im zentralen Landesservice der Verbraucherzentrale NRW. In den kommenden Monaten beginnen die Gespräche, wie das Angebot auf Dauer und im Detail weiter ausgestaltet werden kann.